关于进一步做好武汉市不动产登记企业调查

回访工作的通知

 

各区（分）局、登记中心:

为及时了解服务对象在办理不动产登记过程中的满意程度，拓宽听取对不动产登记工作意见和建议的渠道，发挥服务对象对不动产登记工作的监督作用，不断提升服务质量和服务效能，持续优化营商环境，现将不动产登记企业调查回访工作通知如下：

一、回访对象

申请办理不动产登记事项的公民、法人或非法人组织，包含不动产登记大厅现场办理及全程不见面网办的权利人或代理人。

不限定业务类型，随机从不动产登记系统中抽取，确保回访成功。

二、回访内容

从办事程序的便利度，工作人员的服务质量、态度和能力，办理过程和结果的满意情况，廉洁自律情况，机制创新等方面进行回访。

根据回访情况和工作需要，可适时调整、修改回访内容。

三、回访方式

采取现场调查、电话回访、座谈交流、上门走访、“互联网+”网上评价反馈等形式进行，并做好文字、图片、音频、视频等记录。

四、回访程序

（一）确定回访范围

建立层级回访工作机制。各区（分）局、登记中心安排专员开展日常回访。各区（分）局、登记中心每个季度应按照受理业务，随机抽取不低于50件对上个季度办结的业务进行回访。

坚持回访和“好差评”相关联，落实“一窗一机一人一事一评”要求，对服务对象通过“好差评”系统评价为不满意的，要纳入回访样本中，反映问题经核实的要督促整改，及时开展二次回访向服务对象反馈结果。

（二）建立工作台账

建立回访服务台账。在回访中一律使用文明用语，详细记录回访时间、方式，服务对象姓名、联系方式、办理事项，以及对不动产登记工作的综合评价、意见、建议等情况（附件1），综合评价为“一般”及“不满意”的，必须注明存在的问题。应在回访结束后1个工作日内完成台账记录（附件2），定期归档。

（三）开展回访监督

各单位每季度将回访服务台账报送确权登记处备案，确权登记处每季度对报送的回访台账进行检查，并随机抽取报送的回访记录进行二次回访。

各单位每年报送一次意见建议采纳及整改情况报告。回访情况纳入每年不动产登记政风行风测评，每年将回访情况进行一次全市通报。

（四）强化回访数据应用

认真总结分析回访情况，梳理服务对象在回访中咨询频次较高的事项，强化宣传；跟踪处理服务对象提出的建议和意见，进一步提升不动产登记便民利民服务水平；对回访发现的苗头性、普遍性问题，及时汇报、限期整改、妥善解决，充分发挥社会监督和公众参与的作用。

五、工作要求

（一）高度重视

充分认识到回访工作对加强不动产登记质量管理，对增强人民群众改革获得感、满意感的重要意义，严格落实专人负责制，将回访工作与具体业务相结合，与党风行风建设相结合，与“接诉即办”工作机制相结合，不断提升不动产登记工作的服务质量和服务水平。

（二）强化考核

将回访工作列入各单位党风廉政建设责任制考核，将服务对象对工作人员的满意度评价作为评先评优的重要依据，将发现的违规违纪的问题及时移交有关部门追究责任。

（三）严格保密

参与回访工作的工作人员要严格执行保密原则，不得以任何方式、任何理由对外泄露服务对象信息。对反映问题的服务对象信息严格保密，严禁打击报复，举报投诉涉及的工作人员坚持回避原则，不得参与后续回访工作。回访资料实行专员负责保管。回访工作人员因过失造成不良影响的，应依法依规进行严肃处理。

（四）加强宣传

采取有效方式向服务对象宣传回访工作的意义、方式、内容等，引导服务对象积极参与，形成良性互动。善于总结提炼在回访工作中的经验和做法，选树、宣传回访工作中的先进模范人物和典型事例，营造以回访促服务的良好氛围。

 

附件1：武汉市不动产登记工作回访内容

附件2：武汉市不动产登记工作回访服务台账

 

武汉市自然资源和规划局

                                                                                                                                 2021年8月20日